商务礼仪: 哈佛经典商战谈判技巧的20法则(上)

捭阖之道源于中国传统一部神奇的智慧经典《鬼谷子》,是沟通的最佳境界:何谓捭阖?捭者,开也言也阳也.阖者,闭也默也阴也.捭阖之道,以阴阳视之,观之以出入,洞之以捭阖以此说之,可以说人,说家,说国,说天下。就是说一个人的沟通能力练好了,说服能力练好了,演说能力,对别人的影响力练好了!这个人就能纵横捭阖,合纵连横,无中生有,化腐朽为神奇,化干戈为玉帛,化不可能为可能,谈笑间樯橹灰飞烟灭,大方无隅,大道无形,行者无疆,搅长河为酥酪,变大地为黄金。

   
从统计数字来看,我们发现,有很多谈判,尤其较复杂的谈判,都是在谈判斯限即将截止前才达成协议的。不过,未设定期限的谈判也为数不少。

  出言不逊、恶语伤人,会引起对方的反感和不满,通常也会给谈判造成障碍,甚至导致谈判的破裂。有经验的谈判者常借助于高超的技巧,富有文采的语言,既创造和谐、礼貌的气氛,又明确地表达自己的主张和观点,维护自己的立场。如在一次谈判中,有位企业董事长用了一句俗语:“前事不忘,后事之师。”这句话既显得大度,又不失友好,更能明确地暗示该企业领导人对该企业美好前景的原则和立场。

要使用“白脸”和“黑脸”的战术,就需要有两名谈判者,两名谈判者不可以一同出席第一回合的谈判.两人一块儿出席的话,若是其中一人留给对方不良印象的话,必然会影响其对另一人的观感,这对第二回合的谈判来说,是十分不利的.

   
若男曾承办过一件已经由法院判定的诉讼案件。但谈判双方对于法院裁决的有效性却还有所争议,而经过数次的讨论,仍无具体结果。不过,若男已看出对方的信心有了些细微的动摇迹象。

  谦虚是谈判的力量。尤其是谈判双方地域不同,文化背景各异的情况下,语言沟通困难时,更应该注意谦虚。谈判中偶尔说一说“我不明白”、“我不太清楚”、“我没有理解您的意思”、“请再说一遍”之类的语言,会使对方觉得你富有人情味,真诚可亲,从而愿意与你合作。相反,在谈判桌上趾高气扬,高谈阔论,锋芒毕露,咄咄逼人,这样比较容易伤害到谈判对手的自尊心,并引起大家的反感,以致筑起防范的城墙,从而导致自己的被动。

白脸”与“黑脸”战术的功效是源自第一位谈判者与第二谈判者的“联线作业”上.第二位谈判者就是要利用对方对第一位谈判者所产生的不良印象,继续其“承前启后”的工作.第一位谈判的“表演”若未成功,第二位谈判者自然也就没戏可唱了.

   
在如此重大谈判的过程中,谈判的“截止期限”依然能产生令人惊异的效果,所以,如果你也能将此心理运用在各种谈判中,自然也可获得预期的效果。

  有四种谈判的技巧:即火力侦察法、迂回询问法、聚焦深入法、试错印证法。在谈判中,要巧妙地使用这四种技巧,那么就知道哪些话可以说,哪些话不能说。但是在你的语言表面,要饰有柔和的羽毛,以便明显地表示出亲切。如果你的讲话开始显得严厉,你就应该用柔和之剪修剪一下。如果你开始说出了冷酷的话,那么你就应该以和善的、令人愉快的话语来结尾。用动听的话语消除彼此心中邪恶的根源,用甜言蜜语来抚平对手眉宇间的皱纹。最聪明的使节可以使用语言去完成百万勇士无法完成的伟大事业。那些可以用一句无礼的话,破坏整个和平的人,那就是莽夫!出色的使节却总是能够用动听的言语,促成两个敌人言归于好。所以说,对于不同的谈判者,要进行巧妙的处理,才能真正实现双赢。

其次要注意的是,使用反击法时,如果对方不认为你是个“言行一致”的人,那效果就要大打折扣了.强生相信汤姆是个“说到做到”的人,所以在汤姆尚未正式宣战前,便作了让步.情况如果恰巧相反,结果也自然大不相同了.所以,在使用反击法之前,你必须先行了解,在谈判对手眼中,你是否是个言行一致、说到做到的人.

   
以限制武器谈判来说,美、苏双方都急欲达成限制武器的协议,也就是说,不管谈判遭遇到何种困难,还是必须坐在谈判桌前,继续讨论,直到有了结果为止。事实上,许多谈判,如公司、政府、自治团体以及各种工会间的谈判也是如此。即使谈判无法获得一致协议,因而演变到怠工、罢工等最坏的状况,双方仍须继续努力,寻求一合理的解决方式。总之,就算是谈判一度中止了,双方还得再坐上谈判桌。假设你代表资方,那么,对于劳方接二连三提出工资问题、医疗问题,乃至休假问题——这就是一种“换档”,随时改变议题的技术——,或许会感到不满,穷于应付。然而,为了顾全大局,无论如何,你都必须做到“使谈判继续下去”的基本要求。

  首先,要有鲜明强烈的针对性。所谓针对性有两方面的含义:一方面是指针对听众,先了解他们的心理、愿望和要求是什么,了解他们的阶层和思想状况、文化程度;另一方面指针对演讲者即谈判者本人。演讲者是以其思想、情感、事例、语言来打动和征服听众的,因此,演讲的内容必须针对在场的人最关心的与谈判内容密切相关的问题,这是演讲成败的关键。

使用“攻击要塞”战术时,关键在于“有变化地反复说明”.很显然地,“对方首脑”已经不止一次地听过了你的主张,而现在,如果要再拿同样的说词对“对方组员”展开游说,“对方首脑”自然感觉兴味索然.而“对方组员”也一样,对你一成不变陈述方式,也不可能专心聆听的.所以,目的虽然相同,但是,在反复说明的过程中,就要特别留意其中的变化性,以免收到反效果.另外应注意的是,纵然你已经认真地说服了“对方组员”,但是,这却无法保证“对方组员”也会像你认真地说服他们般的去说服“对方首脑”.要是“对方组员”不肯这么做,即使你用尽了全力,“攻击要塞”战术还是难奏其效的.

   
你的谈判对手或许会在有意无意中透露一个“截止谈判”的期限来,譬如“我必须在一个小时内赶到机场”、“再过一个小时,我得去参加一个重要的会议”,这样的“自我设限”,不正给了你可乘之机吗?。在这种情况下,你只须慢慢地等,等着那“最后一刻”的到来便行了。当距离飞机起飞或开会的时间愈来愈近,对方的紧张不安想必也愈来愈严重,甚至巴不得双方就在一秒钟内达成协议。此时此刻,你就可以慢条斯理地提出种种要求“怎么样呢?我觉得我的提议相当公平,就等你点个头了,只要你答应,不就可以放心地去办下一件事了!”由于时间迫切,对方很可能便勉为其难地同意你的提议,不敢有任何异议。

  一名出色的谈判者应当有意识地利用各种机会,发表一些针对性强、精彩的演讲,以提高自己和自己所代表的组织的地位,树立良好的形象,从而增加其在谈判中的份量。

第一位出现谈判者唱的就是“黑脸”,他的责任,

   
其次要注意的是,一旦采用了“文件战术”,就要有始有终,在每一次的谈判中,都不要忘了把所有的文件资料带在身边,否则,将会引起对方的怀疑,甚至蔑视。如果有可以不再携带文件资料的理由,则要向对方详细说明,使其了解。

  其二:只追求单一的结果。谈判者一般会错误地认为,创造并不是谈判中的一部分;谈判只是在双方的立场之间达成一个双方都可以接受的点。

“不过……”具有诱导对方回答问题的作用.前面所说的那位主持人,接着便这么问道:“不过,在电视机前面的观众,都热切地的希望能更进一步的了解有关你私生活的情形,所以……”.被如此一问,特别来宾即使不想回答,也难以拒绝了.缓和紧张气氛在谈判时,当问题本身颇为复杂,叫人难以启口,但却又非问不可时,通常便得使用“缓动”的技巧.说话的缓动技巧,具有防止对方发怒,使谈判得以顺利进行的作用.

   
谈判,尤其是有关公务的谈判,参加者通常不止一人。在这种“以一对多”或“以多对多”的谈判中,最适合采用的,就是“攻击要塞”。

  在谈判过程中,我们有时难免会变得情绪化,有时则不得不提出某些涉及人身攻击的问题,有时又不可避免地必须与曾是你手下败将的谈判对手再度会面。在这样的情况下,你应该如何处置呢?

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在非重要的谈判中,当你想改变话题时,应事先向对方说明之所以改变话题的理由,以取得其谅解,进而毫无异议地接受你的提议。

  无声语言:谈判中,谈判者通过姿势、手势、眼神、表情等非发音器官来表达的无声语言,通常在谈判过程中发挥出非常重要的作用。沉默是金,在有些特殊环境里,有时需要沉默,恰到好处的沉默可以取得意想不到的效果。

在激起对方“这个人不好惹”、“碰到这种谈判的对手真是倒了八辈子霉”的反应.而第二位谈判者唱的是“白脸”,也就是扮演“和平天使”的角色,使对方产生“总算松了一口气”的感觉.就这样,二者交替出现,轮番上阵,直到谈判达到目的为止.

   
“文件战术”的效果,多半产生在谈判一开始,也就是双方隔着谈判桌一坐下来时。为什么呢?试想,如果等谈判已进行至某一阶段,才突然搬出大批文件资料的话,对方能不起疑吗?携带大堆文件资料前往谈判的目的,是要让对方知道自己事前的准备有多么周到,对谈判内容的了解又是何等的深入。但如果中途才搬出大批文件资料,对方就不会如此认为了。

  幽默、风趣的语言和生动形象的事例通常具有较大的感染力,不仅可以深入浅出地说出自己的观点与理论,而且还可以提高己方的名声,树立己方良好的形象,并使对方乐于接受。

当你无法说服“对方首脑”时,就要另辟蹊径,把攻击的矛头指向“对方组员”.这正如古时候的攻城掠地一般,只要先拿下城外的要塞,就可以长驱直入了.攻占城池,要先拿下对城池具有保护作用的要塞,如此一来,就能如入无人之境了.同理,在无法说服时,便应改弦易辙,设法通过“对方组员”来动摇“对方首脑”的立场.

   
反击能否成功,就要看提出反击的时间是否当掌握得准确。反击只有在对方以“恐怖战术”来要胁你时方能使用,所以,它也可以说是一种以退为进的防卫战。汤姆成功的例子,就足以显示反击正是所谓的“借力使力”,就是利用对方的力量,再加上自己的力量,发挥“相乘效果”,一举获得成功。 

  其三:误认为一方所得,即另一方所失。许多谈判者错误地认为,谈判具有零和效应,给对方所做出的让步就是使自己这方的损失,因此没有必要再去寻求更多的解决方案。

与开会不同的是,在谈判时若要使用“文件战术”,那么,你所携带的“工具”,也就是各种文件资料,一定要与谈判本身有关.如果你带了大批与谈判无关的资料前去谈判,想“混”的话,一旦被发现,谈判信用便将破产,而前面已再三强调过,谈判信用一旦失去,便将再难挽回,也无法弥补了.因此,在谈判时,你必须千万小心,绝对不要为图一时之便,而犯下招致“信用破产”的错误,这是谈判的原则.参加任何谈判,都要留意自己所使用的战术或技巧是否适用于谈判的内容,这是非常重要的.所使用的战术或技巧要是不够高明、不适合于谈判内容,都将使谈判难以顺利地展开.

二、攻击要塞 

  也许你可以这么说:“上一次土地买卖的事已经过去了,现在想来,确实有些抱歉,不过……。”用诚恳的话语表达自己的歉意,从而使对方心中不再怨恨不平,谈判便可以顺利地进行。这就是所谓说话的语言技巧。

最后,行销中与人沟通,完全不讲策略性是不够的,但是颠倒黑白,混淆视听也是不足取的。语言才华与个人天赋有关,也与一个人的自身修养、知识积累有关,本章重点不是讨论如何提高语言表达的才华,而是从策略性方面来讨论如何提高语言沟通的效果。

   
“什么?这些文件资料和今天开的会根本是两回事嘛!这些东西是秘书整理出来的,先交给我看看,如果没有保存的必要,就要烧毁了。而我正打算开完会便外出度假,所以顺便把它们也带到了会场。至于我发表意见时手上拿的字条,不过是刚刚边听各位发言边随手记下的摘要。老实说,对这一次的会议,我事前根本就没做什么准备。”

  假设你现在的谈判对手,在前段时间,曾和你谈过一个有关土地买卖的问题,当时对方觉得他所提出的价格非常合理,但事后却愈想愈不对,越想越感觉价格太低,自己吃了个大亏。在这种情况下,当这位谈判对手再度与你面对面,讨论另一件有关土地买卖的问题时,必然是心不平、气不和的。所以,不论你开出的价格再怎么合理,对方一定不肯轻易地同意。他之所以不肯同意,并非价格合不合理的问题,而是他已打定了主意,要以更高的价格把土地卖出,以“强”补上前一次的损失。

三、“白脸”“黑脸”

   
在谈判过程中,我们有时难免会变得情绪化,有时则不得不提出某些涉及人身攻击的问题,有时又不可避免地必须与曾是你手下败将的谈判对手再度会面。在这样的情况下,你应该如何处置呢?フ饫锞俑隼子说明。假设你现在的谈判对手,在不久之前,才和你谈过一件有关土地买卖的问题,当时对方觉得他所提出的价格非常合理,但事后却愈想愈不

  许多谈判,谈判得以顺利进行的重要条件就是融洽友好的气氛。所以说谈判者必须使自己的语言表达得文明礼貌,分寸得当,使谈判双方始终处于一种尽可能友善的气氛中。

前面已经提过,谈判以在自己的地盘上进行较为有利,但是,在使用“白脸”与“黑脸”战术时,却反而以在对方的阵营中进行谈判为佳.不管第一位上阵的谈判者用什么方式向对方“挑战”,如果谈判是在对方的阵营中进行的话,基于一种“反正这儿是我的地盘”的安全感,对方通常不会有过度情绪化的反应.因此,当第二名谈判者出现时,他们的态度自然也不至于过份恶劣了.

   
美国西部一名牛仔闯入酒店喝酒,几杯黄汤下肚之后,便开始乱搞,把酒店整得一塌糊涂。这不不算,到后来,他居然又掏出手枪朝着天花板乱射,甚至对酒店中的客人。就在大伙儿一筹莫展之际,酒店老板——一个瘦小而温和的好人,突然一步步的走到那牛仔身边,命令他道:“我给你五分钟,限你在五分钟之内离开此地。”而出乎意料之外的是,这名牛仔真的乖乖收起手枪,握着酒瓶,踏着醉步离开酒店,扬长而去了。惊魂未定,有人问老板“那名流氓如果不肯走,那你该怎么办?”老板回答:“很简单,再延长期限,多给他一些时间不就好了。”

  将方案的创造与对方案的判断行为分开:谈判者应该先创造方案,然后再进行决策,不要过早地对解决方案下结论。比较有效的方法是采用所谓的“头脑风暴”式的小组讨论,即谈判小组成员彼此之间激发理想,创造出各种想法和主意,而不是考虑这些主意是好还是坏,是否能够实现。然后再逐步对创造的想法和主意进行评估,最终决定谈判的具体方案。在谈判双方是长期合作伙伴的情况下,双方也可以共同进行这种小组讨论。

谈判无所不在,不论是内部协商或外部交涉,都需要谈判。作为管理者必备的核心能力,谈判能力的重要性已经彰显在现代企业管理的各个方面。谈判的风格与技巧,永远没有是非对错之分,只有适合与否之别。如何才能在谈判中拥有强大的控制力?如何才能于谈笑间达到谈判的标的?

□ 缓和紧张气氛

  充分发挥想象力,扩大方案的选择范围:在上述小组讨论中,参加者最容易犯的毛病就是,觉得大家在寻找最佳的方案。而实际上,我们在激发想象阶段并不是寻找最佳方案的时候,我们要做的就是尽量扩大谈判的可选择余地。此阶段,谈判者应从不同的角度来分析同一个问题。甚至于可以就某些问题和合同条款达成不同的约束程度,如不能达成永久的协议,则可以达成临时的协议;不能达成无条件的,可以达成有条件的协议等。

反击能否成功,就要看提出反击的时间是否当掌握得准确.反击只有在对方以“恐怖战术”来要胁你时方能使用,所以,它也可以说是一种以退为进的防卫战.汤姆成功的例子,就足以显示反击正是所谓的“借力使力”,就是利用对方的力量,再加上自己的力量,发挥“相乘效果”,一举获得成功.

   
所以,在对方的阵营中谈判时,除了必要的,以及在谈判中将使用到的文件资料外,最好什么都不要携带。这么做,除了乐得轻松以及不致让对方起疑外,对信用的提升,也有无形的帮助。

  方式婉转:谈判中应当尽量使用委婉语言,这样易于被对方接受。要让对方相信这是他自己的观点。在这种情况下,谈判对手有被尊重的感觉,他就会认为反对这个方案就是反对他自己,因而容易达成一致,获得谈判成功。

“不过……”这个“不过”,是经常被使用的一种说话技巧.有一位着名的电视节目主持人在访问某位特别来宾时,就巧妙地运用了这种技巧.“我想你一定不喜欢被问及有关私生活的情形,不过……”.这个“不过,等于一种警告,警告特别来宾”,“虽然你不喜欢”,“不过我还是要……”.在日常用语中,与“不过”同义的,还有“但是”、“然而”、“虽然如此”等等,以这些转折词做为提出质问时的“前导”,会使对方较容易作答,而且又不致引起其反感.

   
攻占城池,要先拿下对城池具有保护作用的要塞,如此一来,就能如入无人之境了。同理,在无法说服时,便应改弦易辙,设法通过“对方组员”来动摇“对方首脑”的立场。

  再次,要有深刻、激昂的鼓动性。成功的演讲具有激发听众情绪的巨大鼓动性。要做到有深刻、激昂的鼓动性,不但要求内容丰富、深刻、发人深思,还要求演讲者自己要有火热的真情,倘若连自己都无动于衷,平平淡淡,甚至心不在焉,又怎么能够去打动听众和谈判对手的心,怎么能够使对方为之折服。当然,抑扬顿挫的语调,生动、有力的手势,稳重端庄或气宇轩昂的仪表风度,丰富的面部表现和充分表达自己情感的眼神,以及多采的修辞手法的运用,都是不可缺少的。一个演讲者如果能够全面和谐地做到这些,那么,他离胜利的彼岸将不会遥远。

三、“白脸”“黑脸”

  类似这样的例子经常会发生。因此,当你发现眼前的谈判对手心不平时,就不得不慎重处理,小心应付。而化干戈为玉帛的最好方式,便是一开始便诚恳、开门见山地向对方提出解释,以消除其蓄积于心中的不满与怨气,让一切能重新开始。

   
谈判对手不止一人时,实际上握有最后决定权的,不过是其中一人而已。在此,我们姑且称此人为“对方首脑”,称其余的谈判副将们为“对方组员”。“对方首脑”是我们在谈判中需要特别留意的人物,但也不可因此而忽略了“对方组员”的存在。

  针对性强:比如,针对不同的商品、谈判内容、谈判场合、谈判对手,要有针对性地使用语言。另外,还要充分考虑谈判对手的性格、情绪、习惯、文化以及需求状况的差异。在商务谈判中,语言的针对性要强,做到有的放矢。模糊、罗嗦的语言,会使对方疑惑、反感,降低己方威信,成为谈判的障碍。

   
其次要注意的是,使用反击法时,如果对方不认为你是个“言行一致”的人,那效果就要大打折扣了。强生相信汤姆是个“说到做到”的人,所以在汤姆尚未正式宣战前,便作了让步。情况如果恰巧相反,结果也自然大不相同了。所以,在使用反击法之前,你必须先行了解,在谈判对手眼中,你是否是个言行一致、说到做到的人。

  在大多时候,人们在谈判中不欢迎律师参加,其主要原因是把律师在谈判中的职责想象成是从法律角度计较得失,千方百计维护谈判者的利益。而实际上让好的律师参与谈判往往会取得意想不到的好处。因为,好的律师会在谈判中有能力为谈判双方寻求对双方都有利的解决方案。如果将双方的利益比作一张饼来切分,那么律师并不是仅仅注重切在什么地方,而更应注重在切分这块饼之前,尽量使这块饼变得稍微更大一些。这就是提醒我们应该在谈判中注重创造双赢的解决方案。

   
参加任何谈判,都要留意自己所使用的战术或技巧是否适用于谈判的内容,这是非常重要的。所使用的战术或技巧要是不够高明、不适合于谈判内容,都将使谈判难以顺利地展开。

  其一:过早地对谈判下结论。谈判者通常在缺乏想象力的同时,看到对方坚持立场,也盲目不愿意放弃自己既有的立场,甚至担心寻求更多的解决方案会泄露自己的信息,消减讨价还价的力量。

   
与开会不同的是,在谈判时若要使用“文件战术”,那么,你所携带的“工具”,也就是各种文件资料,一定要与谈判本身有关。如果你带了大批与谈判无关的资料前去谈判,想“混”的话,一旦被发现,谈判信用便将破产,而前面已再三强调过,谈判信用一旦失去,便将再难挽回,也无法弥补了。因此,在谈判时,你必须千万小心,绝对不要为图一时之便,而犯下招致“信用破产”的错误,这是谈判的原则。

  为了使谈判者走出误区,谈判都应该按照以下的谈判思路和方法进行:

    适时反击、攻击要塞、“白脸”“黑脸”
、“转折”为先、文件战术、期限效果、期限效果、打破僵局、声东击西、金蝉脱壳、欲擒故纵、扮猪吃虎…… 

  “不过……”具有诱导对方回答问题的作用。前面所说的那位主持人,接着便这么问道:“不过,在电视机前面的观众,都热切地希望能更进一步地了解有关你私生活的情形,所以……。”被如此一问,特别是来宾即使不想回答,想拒绝也是非常困难的。

   
也许你可以这么说:“上一次土地买卖的事已经过去了,现在想来,我确实有些抱歉,不过……”。接着便要设法让对方明白,心中也不再怨恨不平,谈判便可以顺利地进行了。这就是所谓说话的缓动技巧。

  找出双赢的解决方案:双赢在绝大多数谈判中都是存在的,创造性的解决方案可以满足双方利益的需要。这就要求谈判双方应该能够识别共同的利益所在。每个谈判者都应该牢记:每个谈判都有潜在的共同利益,共同利益就意味着商业机会,强调共同利益可以使谈判更顺利。另外,谈判者还应注意谈判双方兼容利益的存在,即不同的利益,但彼此的存在并不矛盾或冲突。

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